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Entscheidung des Monats

Foto: EUHA/Foto Rechtnitz

Adam Schwarz, audiologischer Trainer bei Phonak, sprach über das Thema „Digitale Transformation in der Hörakustik“ und ging auf die treibenden Faktoren ein. Sicherlich seien das Konsumverhalten sowie der Komfort starke Kaufmotive, aber auch das Web, die Apps und die Cloud, schaffen sie doch die Möglichkeit, Hörgerätefunktionen leicht zu implementieren, zu teilen und verfügbar zu machen. Kostendruck und Automatisierung beschleunigen ebenfalls den Wandel. „Anpassungen müssen zügiger ablaufen, alles muss effizienter, irgendwie dynamischer und schnelllebiger sein“, sagte Schwarz und spielte auf die Babyboomer an, die schon in den Startlöchern sitzen. Diese Generation sei einfach anders, sie hole sich eine zweite Meinung ein, hinterfrage mehr, sei skeptisch und vorinformiert. Zudem wollen die Babyboomer maßgeblich am Entscheidungsprozess beteiligt sein, so Schwarz und zitierte hierzu aus einer an der University of Minnesota durchgeführten Studie: Hörakustiker und Kunden wurden gefragt, ob der erste Termin live in der Kabine oder online stattfinden soll. Beide sprachen sich für Ersteres aus. Bei der Nachkontrolle, dem Coaching und der Beratung gingen die Meinungen allerdings auseinander –Hörakustiker plädierten für einen Livetermin in der Kabine, für Endverbraucher war hingegen die Onlinevariante durchaus eine Option. Die Vorlieben von Hörakustikern und Endkunden triften auseinander, ist sich der audiologische Trainer sicher: „Aber die Technologie wird nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, das möchte ich hier doppelt und dreifach unterstreichen.“ Vielmehr werde angesichts der Informationsflut die Meinung des Fachmannes immer bedeutsamer. „Es geht darum, den Menschen wirklich zu verstehen. Deshalb ist es wichtig, dass der erste Termin face to face stattfindet“, so Schwarz.

Aber der digitale Wandel lässt sich nicht aufhalten. In den vergangenen drei Jahren hat die Nutzung des Smartphones bei der Generation 55+ von knapp 50 auf 75 Prozent zugenommen. „Viele Hörakustiker stellen deshalb bei der Anamnese nicht mehr die Frage „Haben Sie ein Smartphone“, sondern „Welches Smartphone haben Sie“, bemerkte er und folgerte: „Das Berufsbild des Hörakustikers wird nicht verschwinden, aber es wird sich verändern müssen.“

Schwarz ging auf die Phonak-Lösungen in den Bereichen E-Audiology und E-Solution ein. Ganz allgemein erleichtern sie für Endkunden den Zugang zur Versorgung, sind an persönliche Bedürfnisse anpassbar, besitzen eine hohe Benutzerfreundlichkeit, garantieren eine familienorientierte Versorgung und eine alltagstaugliche Anpassung der Hörgeräte. Für den Hörakustiker erweitern die digitalen Lösungen das Serviceangebot, zeichnen sich durch eine hochmoderne Technologie aus und wirken sich auf seine Work-Life-Balance positiv aus. Und welchen Mehrwert haben sie für das Unternehmen? Sie tragen zur Differenzierung bei, erweitern den Kundenkreis, führen zu Kostenersparnissen, effizienteren Abläufen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Die Lösung, die Phonak aktuell auf dem Markt anbiete, sei echtzeitbasiert, fuhr er fort: „Mit dem Smartphone stellen wir eine aktive Verbindung zur Anpasssoftware Phonak Target her, dann kann die Remote-Session starten. Die Target rutscht ein kleines Stück nach rechts und links öffnet sich der Videochat mit dem Kunden. Zuerst spreche ich ganz normal mit dem Kunden, wie ich das im Fachgeschäft tun würde. Wenn der Kunde sagt, es pfeift, bitte ich ihn, die Kamera auf sein Ohr zu richten und schaue, ob die Otoplastik richtig sitzt. Ist das der Fall, starte ich die vollumfängliche Target-Software.“ Mit dem Hörtagebuch nannte der audiologische Trainer einen weiteren digitalen Service. Hier kann der Hörgeräteträger nach jedem besonderen Erlebnis eine kurze Bewertung abgeben, die der Hörakustiker abrufen kann. Ist der Eintrag negativ, reichen ein kurzer Anruf und eine Feinjustierung via Target aus, um das Hörerlebnis zu verbessern. Phonak möchte seine Hörakustiker dabei unterstützen, die digitale Transformation erfolgreich zu meistern, erklärte Schwarz. Die Anpassung beginne im Fachgeschäft, hier werde die Diagnose gestellt und das Hörgerät ausgewählt. Anschließend folgt dort die Erstanpassung, dann die Selbstanpassung über eine App und schließlich eine Nachkontrolle, bis der Kunde zufrieden sei. „Aber die meisten Anpassungen werden zwischen dem ersten und zweiten Termin, also zwischen der Erstanpassung und der Nachkontrolle abgebrochen. Und genau hier, bei der Nachkontrolle, wollen wir mit dem Remote-Support eingreifen, um näher am Kunden zu sein“, nennt der Referent einen weitere Vorteil von Teleaudiologie.     Nadine Röser

 

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