Foto: EUHA/Foto Rechtnitz

Der wohl kurzweiligste und unterhaltsamste Beitrag des Future Friday kam von Michael Luikenga, Leiter der Vertriebsaudiologie bei Unitron. Sein Thema war die Anamnese 4.0. „Wir verkaufen etwas, das keiner haben will“, brachte Luikenga das Kernproblem auf den Punkt. „Die Leute zelten vor den Apple Stores, wenn es ein neues iPhone-Modell gibt, aber Oma Lotte mit ihrem Rollator schläft nicht vor dem Hörakustikgeschäft, weil am nächsten Tag das neue Unitron-Gerät auf den Markt kommt. 80 Prozent der Kunden sind im Widerstand.“ Unangenehm sei es für den Kunden, ähnlich wie der Gang zum Zahnarzt oder Urologen: „Du bist sofort fällig beim Hörakustiker.“ Vieles spreche aus Kundensicht gegen ein Hörgerät: das Bin-bald-tot(BBT)-Argument, vorgeschobener Geldmangel oder auch eine völlige Fehleinschätzung des eigenen Hörvermögens: „Ich höre noch gut, sagt der Kunde, kann aber kein „s“ mehr sprechen und merkt es nicht“, sagte Luikenga. Außerdem seien viele fixiert auf Kassengeräte, beeinflusst von ihren Bekannten und Verwandten, den Medien, Krankenkassen und vor allem den Hals-Nasen-Ohren(HNO)-Ärzten, die in Deutschland quasi-religiösen Status hätten. „Da kommt man nicht gegen an.“ Die Einstellung des Kunden sei falsch, weil er von außen jede Menge an Informationen bekomme mit dem Tenor „Hörgeräte sind doof, Hörakustiker sind alle Betrüger“. In der Ausbildung haben die theoretischen Fallbeispiele mit der Realität wenig zu tun; dort werde mit der Annahme gearbeitet, der Kunde wolle tatsächlich ein Hörgerät haben.

Seit den 1980er-Jahren habe sich an der Anamnese, wie sie angehenden Hörakustikern in Lübeck beigebracht werde, nichts Wesentliches geändert, obwohl ringsum alles im Wandel sei. Psychologie und Kommunikationstraining stehen kaum auf dem techniklastigen Lehrplan. „Wir machen eine Messung, sagen ihm, dass er ein Hörgerät braucht, obwohl er keins möchte, und das Ganze für 3.000 Euro. Der Kunde wird total veräppelt.“ Der Ratsuchende fühle sich nicht ernst genommen. Allein die Frage nach der Beschreibung des Höralltages sei völlig daneben. Oder Fragen wie: „Wer hat’s denn gemerkt, Sie oder Ihre Frau? Welches ist Ihr Telefonohr? Wo hören Sie denn schlecht (na du Blödmann)? Im Restaurant, Kino, Theater? Sind Sie oft in großen Gruppen unterwegs, auf Partys? Was machen Sie eigentlich?“ Wie bei einem Verhör feuerte Michael Luikenga eine Frage nach der anderen ins lachende Publikum.

„Wir müssen die Fragen anders stellen und Möglichkeiten finden, besser zu beraten“, lautete sein Fazit. „Es wäre doch cool, wenn wir den Kunden dazu bringen, zu reden, denn was er uns sagt, behält er später auch.“ Techniken aus dem Coaching können hier helfen, etwa zuerst zu fragen, wo und in welcher Situation der Kunde das Gefühl hatte, dass das Hören für ihn anstrengend war. Und dann tatsächlich eine Pause zu machen, nachdem man die Frage gestellt hat. „Wie lange können wir Hörakustiker schweigen? Eine Millisekunde?“ fragte Luikenga provokativ. Jeder Kunde sei eigentlich wie ein erstes Date: „Ich will einfach hören, was er sagt. Er interessiert mich, er steht im Mittelpunkt. Ich frage bloß: Beschreiben Sie mal genauer. Und: Welche Auswirkungen hat das? Wie ist das für Sie, wie geht es Ihnen damit?“ Die entscheidende Frage sei dann: Was wünschen Sie sich? Erst danach komme die Lösung. Das sei Coaching – Problembewusstsein, Problemrelevanz, Änderungswille, Lösung. Es könne nicht sein, dass der Anteil der Premiumgeräte bei lediglich neun Prozent in Deutschland liege. „Was muss der Kunde in der Anamnese erzählt haben, dass das Kassengerät für ihn das beste auf der Welt ist? Keine Freunde mehr, Dackel tot, alle weg?“, fragte Michael Luikenga in gewohnt anschaulicher Art. „Oder liegt es daran, dass wir bisher falsch gefragt haben, an uns“, gab er den Anwesenden am Ende seines Vortrages als Denkanstoß mit auf den Weg.    Wiebke Scheurlen

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